冲突管理学 Conflict management

法国公司很注重给员工“软技术”(soft skills)方面的培训。比如说,压力管理学,演讲的技巧,谈判技巧,沟通技巧,跨文化沟通,变化管理学等等等等。都是有针对性的短期培训,相当于实用型的人文社会学心理学。这段时间我参加了一期培训,我和同事们都觉得受益匪浅,大家都觉得其实这些东西除了在职场上能用之外,在私人生活中用处也很大。

我们的生活中和别人有冲突的时候简直太多了!和客户,和老板,和同事,和恋人,和老公老婆,和孩子,和老爸老妈,和岳父岳母。。。。。有人的交往就有冲突!

我消化了一段时间这个课程的内容才决定写这篇文章,因为我觉得也许是中国文化的特殊性,导致我们中国人对冲突不太会管理(我说的是平常人之间的冲突)。

为什么这么说呢?

在接受培训的班上,就我一个中国人,其他都是法国人。开始上课之前,老师给我们每个人做了一个心理测试。测试的结果让我相当震惊,我很确定:我的测试结果百分之80来自于我的中国文化,只有百分之20来自于我个人的性格。面对任何冲突,人类的反应可以归为5类(中文翻译得不准确请见谅):抗衡,合作,相互妥协,避免和退让。心理测试是在我们不理解这些概念的情况下进行的,测试我们每个人更倾向于哪种反应。

你如果有深厚的中国文化背景,估计已经能够猜出我的测试结果了:避免冲突。班上12个人里面,只有我的结果是避免冲突,所有法国人都是抗衡,合作或者相互妥协。避免冲突简直就可以说是中国文化的精髓呀!可是我现在开始发现,避免冲突与其说是中国文化的精髓,不如说是中国文化的糟粕!

在解释原因之前,首先有几个概念要弄清楚。解决冲突和结束冲突不是一回事。结束冲突是暂时性的,结束目前的冲突。解决冲突是永久性的,彻底结束冲突。而我之前提到的5种面对冲突的反应方式中,抗衡,合作,相互妥协和退让都可以彻底解决冲突,只有避免的方式是无法解决冲突的,只能缓解目前的冲突!避免冲突的那一个必定会有心理不平衡之处,未解决的冲突必然会重现重复!如果是心服口服的“退让”,则是另外一回事。

详细说一下这五种反应方式:

先说容易解释的:合作,可以说是很好理解的,就是冲突双方互相阐述自己的观点,双方都有愿意合作的精神,互相达成协议得到双方都满意的解决方法。注意:我说双方满意,不一定是最好的解决方法!是不是最好的解决方法是另外一个命题,我现在只是说解决了冲突本身。比如说一对情侣,男的爱看武打片,女的爱看言情片,在抢电视的时候,互相合作理解,决定一起看一部言情再一起看一部武打,大家都很开心。

相互妥协和合作很容易混淆。区别在于,合作双方互相心服口服。而互相妥协的双方并没有互相说服,只是大家都同意妥协,于是各让一步。再用情侣看节目那个例子,妥协的结果可能是,男的让女的8点看一小时的言情片,女的让男的9点看一小时的武打片,井水不犯河水。

抗衡(或强权),简单说就是冲突一方不由分说,一定要求对方遵从自己的想法。如果冲突产生,有一方是强权,对另外一方来说,唯一解决冲突的方法就是退让。还有一种可能,就是对方“避免”冲突,那就是暂时结束冲突。对避免冲突的一方来说,他的动机有可能是根本不在乎,那就让强权的那方爱干嘛干嘛,或者是表现为假“退让”:这次我让了你,下次可就该你让我了!无论如何,避免冲突的那一方会有两种后果:忍气吞声想下一次找机会翻身或者是干脆苦都往肚子里咽,把两个人的冲突转换为自己内心的冲突,久而久之抑郁不整。

强权有时候不一定是坏事,比如说在需要紧急解决冲突的时候:典型的例子,急症室的医生应该经历了很多,重伤的病人,如果不立即截肢就会死亡,就算患者和家属再不愿意,作为专业的医生也只能用“强权”方式当机立断。至于对方是“退让”还是“避免”,那大家就可以自己编故事了。

我说避免冲突是中国文化的糟粕,为啥?因为这里面有个很大的误区!中国的温和的中庸思想就在于尽量的避免争执和冲突,但是没有发现,在双方意见不同时,冲突已经产生,一味避免,只会让冲突加深,重复,变复杂!中国人不喜欢和人当面吵架,不喜欢当面说不同意见,这都是在回避和避免冲突,这都不是在解决冲突!那必然回避的一方会心里不爽,要么等下次报复,要么就忍气吞声永远不爽下去,夫妻吵架很多就是这样两种情况啊,而且可悲的是,长此下去,夫妻都在想要做强权的那一方,谁强权谁就是赢家。长期的关系中很容易产生这种恶性循环,一个矛盾冲突没有真正解决,必定会噩梦不断。

还有一种中国式回避冲突的可能性,就是干脆放弃,越来越不在乎,久而久之放弃了自己的权利也放弃了自己的义务。典型例子就是,老人帮着带孩子,中国老人往往的有从上往下看儿女的视角。带孩子时必有冲突,老人必然不由分说觉得自己有经验,自己是对的,儿女媳妇女婿也不好当面和他们对峙,但心里面绝对是不服气的,于是很容易慢慢放弃发言权,后面的故事大家也可以自己编了。。。

我在培训期间,深深的感觉到,法国人在面对冲突(包括家庭冲突)的时候要“理智”很多。不会让很多“感情因素”影响自己的行为方式。我们最后有个作业,就是大家都阐述一个自己碰到的冲突,职场冲突或私人生活的冲突。大家都很配合,真的是都把心里话拿出来,然后我们一个班12个人,互相帮忙冷静分析问题,帮忙出主意。

现在说几个冲突管理学的技巧:

面对对方失去理智生气吼叫怎么办?是的,法国人也不是都很优雅的,也有生气抓狂的时候!我就亲自经历过客户朝我大吼大叫。显然,对方疯狂,你就不能跟着疯了,和他/她对吼觉得没用,因为当一个人生气大吼的时候,他/她大多根本不知道自己在说什么,也绝对听不进对方的话。只有安静的等他/她吼完,看着对方,冷场至少7秒钟(是的,我们老师精确到了这个数据,似乎是心理学研究表明,这种情况下的7秒钟冷场能让人很难过)。对他/她说,我听见了你的不满/想法/等等。。。(一定要说“听见”这个单词,因为听见是最准确的,不能说你理解或听懂,那样他/她会以为你同意他的意见)但是,你这样大吼大叫让我无法冷静思考,所以我们的问题也无法解决。说到这里,除非是真疯子,一般来说对方应该就会冷静下来了。

看完上面这个建议,估计你会说,说起来简单做起来难啊!真的面对一个家伙对你大吼,很少有人能做到这么冷静的。是的。所以,这就需要第二个更重要的技巧。无论在任何情况下,面对冲突,你必须要很清楚你自己想要的是什么,自己的真正的最终目的是什么!很多很多情况下,很多人搅进冲突里,只是为了争个输赢,争口气。比如在夫妻冲突中,这次吵赢了真有这么重要吗?真正重要的在于你达到了你的目的,而不在于你吵赢了架!

还有一种情况是,看起来吵架的冲突双方是A和B,但是真正对这次冲突负责的确是C和B,那A就必须认清这一点,不能当冤大头!比如我的客户朝我大吼大叫那次,我是客户经理,客户有个技术问题拖了很久没有解决,我是公司的技术部门的代表,他只好朝我发火,那我其实就是A,因为问题不在于我,而在于很多后台的工程师。于是我对客户说,我知道你们不满意的这个情况了,我会把你们的不满和我的同事和上级沟通,虽然这不是我的责任,但会尽力帮你们改善这个情况。很常见的就是婆媳吵架把老公也牵连进来的。老公的角色要是处理不好很容易就成了炮灰。

感觉这篇文章写得挺绕口的。。。总结一句话,回避和避免冲突是绝对不能解决问题的,冲突在双方持不同观点时的那一刹那就产生了,是回避不了的,只有面对和应对才能解决问题。有的问题,长痛不如短痛!

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